Analisis Hubungan Kualitas Layanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Rawat Jalan RSUD Depati Hamzah Pangkalpinang

Abstrak

Loyalitas pasien merupakan indikator penting keberhasilan pelayanan rumah sakit di tengah meningkatnya persaingan dan ekspektasi pasien terhadap mutu layanan. RSUD Depati Hamzah Pangkalpinang sebagai rumah sakit rujukan utama menghadapi tantangan berupa keluhan pelayanan dan isu citra institusi yang berpotensi memengaruhi kepuasan serta loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan kualitas layanan dan citra rumah sakit dengan loyalitas pasien serta menguji peran kepuasan pasien sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan desain analitik observasional dengan pendekatan cross-sectional. Sampel sebanyak 385 responden dipilih menggunakan teknik quota sampling. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan uji one-tailed pada tingkat signifikansi 5%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki hubungan positif dan signifikan dengan kepuasan pasien (p<0,05), sedangkan hubungan langsung kualitas layanan dengan loyalitas pasien tidak seluruhnya signifikan. Citra rumah sakit memiliki hubungan positif dan signifikan dengan kepuasan pasien dan loyalitas pasien (p<0,05). Kepuasan pasien juga memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas pasien (p<0,05). Hasil analisis mediasi menunjukkan bahwa kepuasan pasien memediasi hubungan kualitas layanan dan citra rumah sakit dengan loyalitas pasien. Peningkatan kualitas pelayanan dan penguatan citra rumah sakit melalui peningkatan kepuasan pasien menjadi strategi penting dalam membangun loyalitas pasien secara berkelanjutan.