Analisis Hubungan Kualitas Layanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Rawat Jalan RSUD Depati Hamzah Pangkalpinang

Asih Purnama Sari; Dedek Sutinbuk; Masagus Hakim; Taufik Kurrohman; Zenderi Zenderi

doi:10.25311/keskom.Vol12.Iss2.2515

Articles

Open Access

Analisis Hubungan Kualitas Layanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Rawat Jalan RSUD Depati Hamzah Pangkalpinang

Asih Purnama Sari ¹

, Dedek Sutinbuk ²

, Masagus Hakim ¹

, Taufik Kurrohman ¹

, Zenderi Zenderi ¹

¹ Universitas Anak Bangsa Pangkalpinang

² tas Anak Bangsa Pangkalpinang

Diterbitkan 2026-08-20

Vol. 12 No. 2 (2026) HALAMAN 284-306

DOI 10.25311/keskom.Vol12.Iss2.2515

Lihat / Unduh 0 0

Unduh PDF

Abstrak

Loyalitas pasien merupakan indikator penting keberhasilan pelayanan rumah sakit di tengah meningkatnya persaingan dan ekspektasi pasien terhadap mutu layanan. RSUD Depati Hamzah Pangkalpinang sebagai rumah sakit rujukan utama menghadapi tantangan berupa keluhan pelayanan dan isu citra institusi yang berpotensi memengaruhi kepuasan serta loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan kualitas layanan dan citra rumah sakit dengan loyalitas pasien serta menguji peran kepuasan pasien sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan desain analitik observasional dengan pendekatan cross-sectional. Sampel sebanyak 385 responden dipilih menggunakan teknik quota sampling. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan uji one-tailed pada tingkat signifikansi 5%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki hubungan positif dan signifikan dengan kepuasan pasien (p<0,05), sedangkan hubungan langsung kualitas layanan dengan loyalitas pasien tidak seluruhnya signifikan. Citra rumah sakit memiliki hubungan positif dan signifikan dengan kepuasan pasien dan loyalitas pasien (p<0,05). Kepuasan pasien juga memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas pasien (p<0,05). Hasil analisis mediasi menunjukkan bahwa kepuasan pasien memediasi hubungan kualitas layanan dan citra rumah sakit dengan loyalitas pasien. Peningkatan kualitas pelayanan dan penguatan citra rumah sakit melalui peningkatan kepuasan pasien menjadi strategi penting dalam membangun loyalitas pasien secara berkelanjutan.

Referensi

1

1. UUD NRI Pasal 28H Ayat (1) (1945) Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 Pasal 28H Ayat (1). Jakarta.

2

2. Undang-Undang Nomor 44 (2009) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Jakarta

3

3. Undang-Undang Nomor 17 (2023) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan. Jakarta

4

4. Kotler, P. and Keller, K.L. (2016) Manajemen Pemasaran. 13th ed. Jakarta: Erlangga

5

5. WHO (2021) Global Patient Safety Action Plan 2021–2030: Towards Eliminating Avoidable Harm in Health Care. Geneva. Available at: https://apps.who.int/iris

6

6. Nguyen, M.P. et al. (2023) “Contribution of private health services to universal health coverage in low and middle-income countries: Factors affecting the use of private over public health services in Vietnam,” International Journal of Health Planning and Management, 38(6), pp. 1613–1628. Available at: https://doi.org/10.1002/hpm.3689

7

7. Basabih, M. and Widhakuswara, I. (2024) “Opportunities and Challenges in Implementing Regional Public Service Agency Policy in Regional Hospitals: Systematic Review,” Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 15(1), pp. 1–20. Available at: https://doi.org/10.26553/jikm.2024.15.1.1-20

8

8. Ipsos (2023) Global Perceptions of Healthcare 2023. Paris. Available at: https://www.ipsos.com/.

9

9. SKI (2023) Survei Kepuasan Indeks (SKI) 2023. Jakarta. Available at: https://www.badankebijakan.kemkes.go.id/ski-2023-dalam-angka/.

10

10. DJSN (2025) Monthly Report Monitoring JKN: 31 Juli 2025. Jakarta.

11

11. RSUD Depati Hamzah Kota Pangkalpinang (2025) Laporan Pengaduan RSUD Depati Hamzah Kota Pangkalpinang Tahun 2023-2025. Pangkalpinang

12

12. RSUD Depati Hamzah Kota Pangkalpinang (2024) Profil RSUD Depati Hamzah Kota Pangkalpinang Tahun 2022-2024. Pangkalpinang

13

13. Emmanuella, O. and Arianto, R.F. (2024) “Pengaruh_Kualitas_Pelayanan_Kepercayaan_Pasien_Dan,” 8, pp. 7781–7790.

14

14. Anwar, dr. K. and Putri, S.S.P.S.N.A. (2024) “Edukasi Tentang Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Sembiring Deli Tua,” Jurnal Pengabdian Masyarakat Putri Hijau, 4(2), pp. 31–35. Available at: https://doi.org/10.36656/jpmph.v4i2.1685

15

15. Chaanine, J. and Sleilati, E.B. (2024) “The Moderating Impact of Employee Job Satisfaction on the Service Quality – Customer Satisfaction Relationship : The Case of the Lebanese Healthcare Institutions,” (December), pp. 1–18. Available at: https://doi.org/10.1177/21582440241295473

16

16. Kareba, L. et al. (2023) “Analisis Kebutuhan Pasien Rawat Jalan pada Pelayanan Kesehatan Primer : Studi Kasus Puskesmas Induk Kamaipura,” 11.

17

17. Hussain, A. et al. (2019) “What Factors Affect Patient Satisfaction in Public Sector Hospitals : Evidence from an Emerging Economy,” pp. 1–14. Available at: https://doi.org/10.3390/ijerph16060994

18

18. Uprety, V. et al. (2025) “Assessing Patient Satisfaction by Measuring Service Quality in Outpatient Service ofa Public Hospital in Bagmati Province, Nepal.” Available at: https://doi.org/10.1002/puh2.70143

19

19. Chen, C. et al. (2024) “The Delivery Model of Perceived Medical Service Quality Based on Donabedian ’ s Framework,” 46(3), pp. 150–159. Available at: https://doi.org/10.1097/JHQ.0000000000000420

20

20. Wu, J. et al. (2024) “Patient perception of service quality to preanesthetic oral examination : a cross- sectional study using the SERVQUAL model,” pp. 1–8

21

21. Kalaja, R., Kurti, S. and Myshketa, R. (2023) “Service quality and patient satisfaction with private health care services in Albania,” 12(1), pp. 460–468. Available at: https://doi.org/10.11591/ijphs.v12i1.22240

22

22. Wijaya, N.R.H. and Cokki (2025) “The Effect of Hospital Image , Perceived Medical Quality , Word Of Mouth on the Intention to Visit Again at the Internal Medicine Polyclinic of Ciawi Hospital,” 5(3), pp. 3361–3373

23

23. Fener, E. and Köse, T. (2025) “Corporate Image as a Differentiation Strategy in Healthcare: A Study in the COVID-19 Crisis Period in Turkey,” Sage Open, 15(2). Available at: https://doi.org/10.1177/21582440251342196

24

24. Perals, P.O., Rambaud, S.C. and García, J.S. (2025) “Quality of care and patient satisfaction : Future trends and economic implications for the healthcare system,” pp. 1327–1360. Available at: https://doi.org/10.1111/joes.12657

25

25. Hasan, S. and Putra, A.H.P.K. (2019) “Loyalitas Pasien Rumah Sakit Pemerintah: Ditinjau Dari Perspektif Kualitas Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan,” Jurnal Manajemen Indonesia, 18(3), p. 184. Available at: https://doi.org/10.25124/jmi.v18i3.1731

26

26. Widiastuti, Indartono, S. and Sa’adah, N. (2024) “Islamic Service Quality and Patient Loyalty : Investigating the Role of Satisfaction in Healthcare Contexts,” 12(2), pp. 538–555. Available at: https://doi.org/10.33019/society.v12i2.723

27

27. Rahmatia, S. et al. (2025) “Service Quality in Hospital Inpatient Care: SERVQUAL Model Approach,” Health Sa Gesondheid, 30. Available at: https://doi.org/10.4102/hsag.v30i0.3055

28

28. Situmorang, I.P. and Mulyanti, D. (2023) “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Gawat Darurat: Studi Teoritis,” Journal of Management and Social Sciences, 2(2), pp. 42–49. Available at: https://doi.org/10.55606/jimas.v2i2.261

29

29. Kurniawan, Y. and Tj, H.W. (2022) “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera ),” 6(1), pp. 74–85

30

30. Mabini, Narsico, L.O. and Narsico, P.G. (2024) “International Journal of Multidisciplinary: Applied Business and Education Research 2024,” 5(4), pp. 1331–1345. Available at: https://doi.org/10.11594/ijmaber.05.04.18

31

31. Reza, F., Sumarwan, U. and Hartoyo (2019) “SATISFACTION , PURCHASING BEHAVIOR , AND CUSTOMER,” 04(02), pp. 90–107

32

32. Providence, S. et al. (2022) “Hospital Service Quality and Patients’ satisfaction within Soddo Christian Hospital PLC, Walaitta Region, Southwestern Ethiopia,” 2, pp. 29–48

33

33. Helgesen and Nesset, E. (2007) “Images , Satisfaction and Antecedents : Drivers of Student Loyalty ? A Case Study of a Norwegian University College,” 10(1), pp. 38–59. Available at: https://doi.org/10.1057/palgrave.crr.1550037.

34

34. Widiarti, L.P. et al. (2025) “Patient Satisfaction as a Mediator of Service Quality , Hospital Image , and Loyalty Among Participants of Indonesia ’ s BPJS Kesehatan Program,” 10(2), pp. 368–388.

35

35. Hamidah, R. et al. (2025) “The Role of Hospital Image and Patient Satisfaction as Mediation , the Impact of Service Quality on Patient Loyalty,” 4(1), pp. 29–42.

36

36. Aladwan, M.A. et al. (2021) “The Relationship among Service Quality , Patient Satisfaction and Patient Loyalty : Case Study in Jordan Mafraq Hospital,” 5(April), pp. 27–40.

37

37. Jiddi, F.E. (2023) “Heliyon Does corporate social responsibility result in better hotel guest attitudinal and behavioral loyalty ?,” Heliyon, 9(8), p. e18669. Available at: https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e18669

38

38. Larasati, T., Tj, H.W. and Wahyoedi, S. (2023) “The Influence of Service Quality and Complaint Handling on BPJS Patient Loyalty is Mediated by Patient Satisfaction at,” 5(2), pp. 1856–1867

39

39. Dayan, M. et al. (2022) “Factors influencing patient loyalty to outpatient medical services: an empirical analysis of the UAE’s government healthcare system.,” 39(1), pp. 176–203

Analisis Hubungan Kualitas Layanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Rawat Jalan RSUD Depati Hamzah Pangkalpinang

Abstrak

Referensi

Cara Mengutip

Artikel Serupa

Address:

Contact Info:

Information :

Analisis Hubungan Kualitas Layanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Rawat Jalan RSUD Depati Hamzah Pangkalpinang

Abstrak

Referensi

Cara Mengutip

Sitasi Artikel

Article Update

Artikel Serupa