Pengaruh Healthcare Service Quality terhadap Kepercayaan (Trust) Melalui Kepuasan Pasien pada Puskesmas di Kabupaten Jember
DOI:
https://doi.org/10.25311/keskom.Vol9.Iss3.1559Abstrak
Penurunan Indeks kepuasan Masyarakat (IKM) dari tahun 2018 sampai dengan 2021 sebesar 89% menjadi 79% menunjukkan ketidakpuasan pelayanan di Puskesmas, sehingga perlu pengelolaan peningkatan kualitas pelayanan melalui sikap perilaku, keahlian petugas dan kualitas proses dalam memberikan pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah membuktikan pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepercayaan melalui kepuasan pasien pada Puskesmas di Kabupaten Jember. Penelitian dilakukan melalui survey dengan menggunakan kuesioner pada 204 pasien dari 6 Puskesmas terpilih dengan teknik consecutive sampling. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan Partial Least Square (PLS). Hasil menunjukkan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh sikap dan perilaku serta kualitas proses, namun tidak dengan keahlian. Sikap dan perilaku serta kepuasan berpengaruh secara langsung terhadap kepercayaan, sedangkan kualitas proses mempunyai pengaruh tidak langsung melalui kepuasan. Kepercayaan tidak dipengaruhi oleh keahlian. Sikap dan perilaku petugas kesehatan sangat mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan, sehingga petugas di Puskesmas harus memiliki sikap dan perilaku yang baik dalam melayani pasien.
Unduhan
Referensi
Amalia, G.N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Serta Implikasinya Pada Kepercayaan (Suatu Survey Pada Pasien di RSGM Maranatha. Tesis. Bandung: Universitas Pasundan.
Anjayati, S. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Menggunakan Metode Servqual : Nursing Care and Health Technology Journal, 1 (1): 31-38.
https://doi.org/10.56742/nchat.v1i1.7
Bakke, A. (2019). Trust -Building in a Patient Forum : The Interplay of Professional and Personal Expertice. Jurnal of Technical Writing and Communication. 49 (2), 156 -182.
https://doi.org/10.1177/0047281618776222
Cahyati, P. (2021). Analisis Kepuasan dalam Meningkatkan Loyalitas melalui Kepercayaan (Studi pada Pasien Peserta BPJS di UPT Puskesmas Cimaragas Kabupaten Ciamis) : Literasus, 3 (1), 103-117. https://doi.org/10.37010/lit.v3i1.208
Chanal, H & Kumari, N. (2010). Development of Multidimensional Scale for Healthcare Service Quality (HCSQ) In Indian Context : Journal of Indian Business Research, 2 (4), 230-255. ttps://doi.org/10.1108/17554191011084157
Costabile, M. 2000. A Dynamic Model of Customer Loyalty. https://www.researchgate. net/publication/251803278_A_dynamic_model_of_customer_loyalty (Diakses pada 29 April 2023).
Dinas Kesehatan Kabupaten Jember. (2022). Laporan Penilaian Kinerja Puskesmas Tahun 2021. Jember: Dinas Kesehatan Kabupaten Jember 1-112
Djohan, A.J. (2015). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan untuk Mencapai Loyalitas Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Swasta di Kota Banjarmasin : Jurnal Aplikasi Manajemen, 13 (2), 257-271. https://doi.org/10.54367/jmb.v21i1.1190
Haryanto, F.K & Anindita, R. (2018). Peranan Kompetensi SDM terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien di Klinik Hemodialisa NU Cipta Husada. Hospitalia, 1 (1), 29-42. https://doi.org/10.31219/osf.io/muqvg
Imran, B. & Ramli, A. H. (2019). Kepuasan Pasien, Citra Rumah Sakit Dan Kepercayaan Pasiendi Provinsi Sulawesi Barat. Prosiding Seminar Nasional Pakar ke 2 Tahun 2019 Buku 2: Sosial dan Humaniora.
Liu, S., Li, G & Liu, N. (2021). The Impact of Patient Satisfaction on Patient Loyalty with the Mediating Effect of Patient Trust. INQUIRY: The Journal of Health Care Organization, Provision, and Financing, 58, 1-11. https://doi.org/10.1177/00469580211007221
Machmud, A.N. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap : Jurnal Voice of Midwifery, 10 (2), 940-954. https://doi.org/10.35906/vom.v10i2.107
Meilina & Bernarto, I. (2021). Pengaruh Pengetahuan, Sikap dan Keterampilan Perawat terhadap Kepuasan Pasien : Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 11 (1), 1-6.
Nugraha, K. S.W., Suryaningsih, I. B & Paramita, C. (2018). Pengaruh Elemen-Elemen Healthcare Service Quality (HCSQ) Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Bina Sehat Jember : Jurnal Bisma, 12 (3),313-330. https://doi.org/10.19184/bisma.v12i3.9002
Nurdelima, D., Prayasta, P., dan Gunawan, E. (2021). Hubungan respon time dengan kepuasan pasien di Puskesmas Cipedas. Jurnal Ilmiah Indonesia. 1 (8): 927-932. https://doi.org/10.36418/cerdika.v1i8.160
Kemenkes RI. (2019). PMK No.43 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.Kementerian Kesehatan RI. Jakarta, Indonesia
Rahmatiqa, C., Pardede, R & Widuri, N.E. (2021). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Pelayanan Prima pada Petugas Pendaftaran Rawat Jalan di RSUD Sultan Thaha Saifuddin Kabupaten Tebo. Prosiding Seminar Nasional STIKES Syedza Saintika, 1 (1): 540-549.
Ramadhani, R & Sediawan, M.N.L. (2022). Kepercayaan Pasien Terhadap Layanan Kesehatan Suatu Studi Tinjauan Sistematis : Jurnal Ilmiah Media Husada, 11 (1), 71-83. https://doi.org/10.33475/jikmh.v11i1.283
Setyorini, I. (2019). Efektifitas Komunikasi Dokter Dalam Membangun Kepercayaan Pasien. Skripsi. Ponorogo: Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo.
Sholeh, A.A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat Pasien Untuk Kembali ke Puskesmas di Kabupaten Jember. Tesis. Jember: Universitas Jember.
Soetjiningsih. (2013). Modul Komunikasi Pasien-Dokter Suatu Pendekatan Holistik. Jakarta: EGC.
Suratman, D. R & Widiyanto, I. 2016. Pengaruh Diskualitas Pelayanan Terhadap Negative Word of Mouth (WOM) Dengan Ketidakpuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Puskesmas Ngesrep di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 5 (2): 1-14.
Tang, C., Tian, B., Zhang, X., Zhang, K., Xiao, X.,Simoni, J. M & Wang, H. (2018). The Influence of Cultural Competence of Nurses on Patient Satisfaction and the Mediating Effect of Patient Trust. Journal of Advanced Nursing, 75 (4), 749-759. https://doi.org/10.1111/jan.13854
Taufiq, M., Samsualam & Batara, A.S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Kepercayan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Andi Makkasar Parepare : Journal of Muslim Community Health, 3 (1), 83-92.
Utari, E.M. (2016). Hubungan Kenyamanan dan Kompetensi Tenaga Medis dengan Kepuasan Pasien BPJS Ruang Rawat Penyakit Dalam Rumah Sakit dr. Abdul Moeloek Propinsi Lampung 2015 : Jurnal Medika Malahayati, 3 (3), 152-158.
Zarei, E., Daneshkohan, A., Khabiri, R & Arab, M. 2015. The Effect of Hospital Service Quality on Patient's Trust : Iran Red Crescent Med Journal, 17 (1), 1-5. https://doi.org/10.5812/ircmj.17505
Unduhan
Telah diserahkan
diterima
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2023 Jurnal Kesehatan Komunitas
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Copyright @2017. This is an open-access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/) which permits unrestricted non-commercial used, distribution and reproduction in any medium
