Hubungan Kualitas Pelayanan kepada Pasien Terhadap Minat Kunjungan Ulang di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kecamatan Mandau Kabupaten Bengkalis Tahun 2017

Abstrak

      Masyarakat pengguna pelayanan kesehatan semakin menuntut pelayanan yang berkualitas. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, akan semakin meningkatkan minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang. Data jumlah kunjungan pasien di instalasi rawat jalan pada tahun 2017 cenderung menurun dibandingkan tahun 2016. Dari data penurunan jumlah kunjungan pasien rawat jalan tersebut, didapatkan data 3 poliklinik yang mengalami penurunan kunjungan pasien paling banyak, yaitu: poliklinik penyakit dalam, anak dan kebidanan. Padahal RSUD Kecamatan Mandau terus berusaha untuk dapat memberikan pelayanan yang baik agar minat kunjungan pasien bertambah.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kepada pasien terhadap minat kunjungan ulang di instalasi rawat jalan RSUD Kecamatan Mandau Kabupaten Bengkalis berdasarkan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung.

     Penelitian ini bersifat kuantitatif analitik observasional dengan jenis desain studi penampang analitik (crosssectional). Populasi penelitian ini adalah seluruh  pasien yang berobat di 3 poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kecamatan Mandau Kabupaten Bengkalis (poliklinik penyakit dalam, poliklinik anak dan poliklinik kebidanan) yang dilakukan pada bulan Desember 2017. Sampel  diambil dengan menggunakan rumus uji hipotesis dua proporsi dengan jumlah 82 pasien.

     Dari hasil analisis multivariat ternyata variable yang paling besar pengaruhnya terhadap minat kunjungan ulang adalah empati (OR: 31,063), dan keandalan dan daya tanggap sebagai variabel confounding. Untuk itu perlu meningkatkan kualitas pelayanan terutama dalam membuat pasien agar merasa aman dan nyaman selama mendapatkan tindakan, dengan cara memberikan reward kepada petugas yang berempati terhadap pelayanan terbaik.