Evaluasi Efek Relationship Marketing Pada Pelayanan Skin Care di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta

Abstrak

Layanan perawatan kulit merupakan layanan yang digunakan RS PKU Muhammadiyah untuk menyikapi persaingan antar rumah sakit. Dalam setahun, jumlah kunjungan mengalami fluktuatif. Salah satu dampak fluktuatif adalah penilaian negatif dari pasar karena rumah sakit yang tidak dapat mengendalikan pelayanan perawatan kulit. Sehingga salah satu cara untuk mengatasi keadaan yang fluktuatif adalah evaluasi pemasaran dengan berprinsip pada relationship marketing. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi relationship marketing pada pelayanan perawatan kulit di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Jenis penelitian ini mixed methods dengan desain sekuensial explanatori. Subjek penelitian kuantitatif 112 responden dan subjek penelitian kualitatif 7 responden yang dipilih dari subjek penelitian kuantitatif. Pengambilan data dengan kuesioner dan wawancara mendalam. Data dianalisis dengan regresi linier berganda. Komunikasi memiliki asosiasi terhadap kepercayaan, komitmen dan kepuasan hubungan. Untuk durasi hubungan memiliki asosiasi terhadap komitmen dan kepuasan hubungan. Sedangkan frekuensi interkasi memiliki asosiasi terhadap kepercayaan. Dan untuk informasi dari mulut ke mulut memiliki asosiasi terhadap komitmen dan kepuasan hubungan. Faktor yang mempengaruhi adanya keraguan pelanggan untuk memanfaatkan layanan perawatan kulit adalah pelanggan harus menunggu padahal sudah melakukan sistem perjanjian, beautician tidak dapat menjawab pertanyaan pelanggan, tidak tersedianya obat perawatan kulit di apotek, belum adanya hasil dari perawatan kulit di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. untuk suksesnya relationship marketing pada pelayanan perawatan kulit di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, selain komunikasi, durasi hubungan, frekuensi interaksi, kepercayaan, komitmen, kepuasan hubungan dan informasi dari mulut ke mulut perlu meningkatkan keahlian penyedia, manfaat hubungan, kesamaan, persepsi harga, kemampuan menghargai pelanggan dan kualitas pelayanan.